一、  活動重點及目的：

透過跨域創新之精神、人際溝通能力、社會參與實踐與人工智慧視野結合，啟發學生意識到健康權的交織網絡，學習運用同理心作為溝通對話的橋樑，發展跨領域的合作能力，以開發結合人文精神和科技能力的適當媒介，促進健康權的落實與永續實踐。

二、活動特色及執行情形：

長照體系-居家式：居家服務、護理（健保給付、特定條件）、復健、營養。機構式：住宿型長照機構、護理之家、安養護機構。社區式：日間照護、團體家屋、家庭托顧、小規模多機能。居家服務：符合案家環境（障礙設施缺乏的風險）。

長照專業服務品質重點，重視自立支援：包含人員（生活自理或靠其他人員）、環境、輔具面向。環境：人性化。人員：專業人員，跨專業的合作（如：營養師與照服員）。但現階段許多品質提升的限制：缺人（現況低薪）；家屬沒錢不願付錢照顧，非專業人員不做而是家屬不配合。品質要求是永無止境的。服務是無形的、異質性（以人為中心）、不可分割無法儲存、個案參與、需求和期待。結構：包括硬體環境、人員管理。過程：照護服務，含工作手冊（SOP）及流程、相關紀錄。結果：個案達成狀態（健康、知識行為改變、照護滿意度）。客觀健康資料的重要性：血壓、心跳、飲食狀況的。

護理專業品質監測的六大指標：跌倒、壓傷、感染、體重改變、約束、非計劃性緊急住院。跌倒，意外事件報告單。問題、措施、成果（環環相扣）。冰山一角的警惕。

鼓勵護理系同學，可以先去醫院的加護病房、急診學習急救技巧。人力流動率高，現在非拿蠟燭燃燒生命，改拿LED燈持續充電。

三、活動之質量化指標：

(一)量化資料整理

根據上述量化指標，100%的學生對本次活動講者講授感到滿意；100%的學生認為本次活動能認識高齡機構專業服務；100%的學生對本次活動高齡服務在品質管理的瞭解感到滿意；94.4%的學生認為本次活動能瞭解在高齡護理專業服務評估；整體而言，100%的學生對本次活動感到滿意。

(二)質化資料整理

本課程如何幫助您瞭解服務品質在高齡機構管理的重要性？

1.從經驗分享想到受照顧者的問題，政府的補助與家庭願意支出的費用都影響著機構的品質。

2.我認為與價格同等重要的絕對是服務品質，品質不只是關乎於長者的感受，甚至是會不會有一些疾病傳染的風險，因此服務品質的管理是一個機構與成功與否的關鍵。

3.在評鑑時，總是會遇到「誇張、離譜」的情況；雖然機構裡面寫的很偉大、有遠見，然而在實務場域卻不符合人性化，導致服務品質日益趨下。

4.高齡機構管理以營利為主而會忽略掉受照顧者的權利，對於照顧者的品質、人員的控管都有重要性，需要不停的去修訂、改變，更重要的要有敏感度和覺察能力去發現，不斷地去改善。

5.鼻胃管是護理之家常使用的管路，然而未必每個人都是必須的，但多數機構為了照顧方便性，講者分享評鑑過程中照顧機構實際狀況，反思品質的好壞，如何控管品質、服務是永無止境，以人為中心，需考量其個別性。

6.不論是環境或是照顧者都應該有老人身上找出發點，而不是由照顧者的主觀思考。

7.透過分享各個機構的照護方式，及其相關事件造成之結果，使人了解服務品質之基本標準之重要性，一個長期照顧基本應有的平時的水準，深深地影響著長者的身心健康，透過評鑑，訂定了一個機構最基本的水準，以及期待照顧方面最應維持的品質。

8..高齡機構主要都是在照護老年人，且是協助個案家屬協同照護，提供生理上的清潔、飲食及照護。而如何看一機構是否合格，可從其機構住的老年人中觀察他們的反應、生活中的行為來做評估，機構的專員間如何照顧他們。服務是無形的，無法斷定服務的好壞，而是依個別性，以「人」為本來提供適合他們的服務品質，符合他們的期待。

9.一個機構品質如何可以不太看評鑑，主要可看長輩開心程度及健康程度。

10.當自己年邁的時候，自己會想要何種生活品質的服務及環境？許多機構提供不符合長輩的活動。像是已插鼻胃管的長輩還逼長輩扮萬聖節變裝活動、一個月基督教來傳教長輩就得信基督教、慈濟來傳教長輩就得唸經變佛教，沒有想說長輩已有自身的信仰。

11.舉了明顯的例子來比較差異，同時闡述之所以那麼做的原因（如鼻胃管、尿管等），其實為經濟考量。評鑑時的反應、長輩們的狀況才是能看出服務品質的好壞。

12.居家服務，居督：畢業後可當，可是缺乏經驗、能力，無法成為稱職的督導。

13.長輩士氣：護理之家＞居家護理，因為久病無孝子。庭院式機構未必比大樓好。日照、護理之家等機構內部人員（護理師、營養師、照護員）對於個案的了解程度，以及專業知識掌控度，皆能反映出機構的服務品質及專業度，除此之外硬體設備的完善也能反映出問題所在。

14.透過各種不同的案例分享並讓我們有自己思考及去感受的機會，可以彷彿身歷其境，更理解其重要性。

15.講師身為一位護理人員及評鑑委員於我們分享，他評各個長照機構的經驗，藉由這些經驗帶出如何去看一個機構的品質，評的項目會有哪些，哪些機構的措施有問題，還有人員的分配、管理與評鑑時與平常時的人力又有所不同。

16.品：三個口代表不同專家對話、口碑，質：對錢斤斤計較，CP值。居家護理＜護理之家小於日間照顧（士氣高低）。

17.居家護理有特定條件：鼻胃管。居家服務：居服員到案家服務。高齡機構管理，常有機構為了約束常會不拆掉鼻胃管、尿管。日間照護士氣較高，居家護理士氣最低。

18.很多活動並沒有考慮到長輩真的想要、想做的，而且品質也是很馬虎，長輩需要的是乾淨且健康的環境，這樣才能真的照顧到長輩。

本課程幫助您瞭解到高齡機構服務品質管理的哪些行動、策略或觀點？

1.觀察時一定要了解機構的安全性、消毒、對方病人的衛生，都要非常注意，金錢上的運用都要非常的清楚，社會福利應加強在此區域補助並加強評鑑，對大家傳遞相關知識。

2.環境；人員；個案家屬。硬體設施，如病床間的距離。人員之間的合作，不同專業有無多向的互動溝通。家屬是否透徹了解家人的需求，以及是否和機構人員取得照護的共識。

3.高齡機構有分成居家式、社區式、機構式，不同的形式會有不同的策略、觀點、行動，重要的是人員的管理，提供持續性的服務，而在品質管理中需要透過跨專業團體間的合作來共同完成，例如：社工、護理師、營養師等。

4.有些機構會有特別的活動如母親節、宗教活動，然而個別性活動可能更好，這樣比較有考慮到長者的感受。社區關懷據點多為健康、亞健康長者，共餐除了讓長者走出家園，也能確保長者的營養是否足夠。評估照顧狀況可能需考慮家屬，部分家屬會認為將長者送入機構是等待其死亡，雖然充滿無奈但社會中人是存在的。

5.可以由案子們的表現，去看到除了機構想要讓別人以為的之外，更準確的使用心得。各個角色之間的互相協助，也會對品質有影響，照顧因為有很多小心細節，對相對的基準都應時時牢記，才可能做到即時發現。

6.結構：包含硬體及人員，環境的衛生是否符合病人情況所需。例如：有些機構為了減少成本，在有限空間內安置超過基本人數限制。過程：面對個案各種狀況的個別照護品質，對於個案掌握程度。例如：需了解個床個案的所有情形。結果：照顧後個案的狀況，及相關的因應和處理方式。例如對於照顧後個案之結果因如何因應（壓傷、感染）。

7.結構：硬體設備的規劃、設置、人員管理分配。過程：照顧服務的流程和紀錄。結果：照護滿意度、健康狀態有無改善。訂製一套SOP，讓來自不同地方的人可以有相同的照護品質。照護人員需注意個案的狀況（生命象徵、飲食量、活動量等）若有異常，可即時與家屬討論。

8.照護員的專業程度、靈機應變、機構的環境、整潔度也了解到有許多表面優質、私底下劣質的機構，以後要挑選機構不只要看硬體設施，還要看照服員、護理師的專業程度。

9.在本次課程了解到長照、養護機構對於品質的管理有所區別。長期照護需要考慮其硬體設備，護理人員對待人員的方式有無正當性。需要符合評核指標才是有品質的服務，但大多數的安養機構皆未符合標準。除非要花巨大的金額、排隊才能擁有較好（人道）的服務。

10.危機意識。從評估者的角度能精準的抓到服務的本質和重點。機構活動大多可能是團體式，和應著重於個人。老人身體狀況的特質需要的是什麼，怎樣才是真正的有品質？老人必須是處於舒適、衛生、讓人自在愉悅的狀態和環境。一切行為都有理可循。

11.高雄養護中心大樓，若有意外（如：火災、氣爆），加上大樓老舊，安全逃生系統不完善，其實危險性相當高。

12.環境、人員、個案家屬，三方皆為重要因素，皆影響機構的服務品質，家屬願意配合度是關鍵要素。跨專業之間的合作，彼此之間溝通不良，沒有踏實執行，即使有完善的規劃，那也是空談。臨時抽查機構很重要，因為審核當天，各單位都會做偽裝，所以不能看出平常真正的服務品質，我認為隨機抽查非常必要。照顧員、護理師相關人員應該要隨時關心個案每天測量的客觀數據，才能立即掌握情況以回報家屬，同時人員的教育程度、專業度和照顧經驗也都是服務品質的參考依據。長照機構品質指標：6項。

13.不要為了節日應景而辦活動，因為沒有意義之外更沒有考慮到長者的內心感受，以及真正想做的活動。覺得評鑑嚴格是好事，才不會有只是為了賺錢、服務照顧疏忽的機構一直出現。

14.高齡機構的品質與家屬、個案的選擇有極大的相關性，我們這些人力的投入需要具備什麼能力才能投入長照工作。護理人員在長照機構是如何照顧這些高齡老人的，例如：護病比、護理人員的技術、知識、危機意識、感染控制、護理的評估與解決問題的能力（SOAPIE）。還有分享機構管理者的一些商業手法、管理方式、人員處理的內幕，使我們能了解一些經營者的想法。

15.不管是日間照顧、居家服務的服務機構，都需要有隨機應變的能力，要配合環境以及長者的需求去做改變，並不是單方面的把自己覺得適合長者的活動強加在對方身上。

16.這堂課主要讓我了解到其實許多高齡機構在品質上的管控仍有待加強，而甚至其中有許多機構為了節省成本，忽視了許多接受服務的長者的感受與需求，這都是需要再去做監督與改善。

四、課後，我還想說/問？

老師辛苦了，收穫很多！今天藉由吳老師上課的內容，可以更加了解評鑑者到機構都需評鑑哪些項目，如何觀察、詢問，可以知道台灣長照機構在這方面還有很大的空間需要改善與進步。

五、活動花絮：

高齡服務品質監測的重要性

配合環境以及長者的需求去設計專業服務

品質要求是永無止境的

非拿蠟燭燃燒生命，改拿LED燈持續充電