活動名稱

臨床情境溝通技能—衝突情境模擬

活動日期

108年5月30日

活動時間

10:00~12:00

活動地點

A3

活動參與人員

不限

活動參與人數

45

一、活動重點及目的：透過學生分組設計對話腳本及實際演練，模擬醫院裡護理師與工作人員、病人及家屬可能發生的衝突，在衝突版本與溝通策略版本中，運用澄清語意、連結共識及提出建議等技巧分析溝通過程，並從各組回饋中反思未來應對衝突的方式。

二、活動特色及執行情形：各組同學為情境劇命名、設定案例主角背景及衝突發生的情境脈絡，並上台演練，其中一組設定主角為新手護理師，這位護理師面對心情不好的學姐、憂鬱症的個案與情緒激動的家屬，起初的應對使衝突不斷升高，而修正版的對話則透過同理、連結共識，與對方討論岀雙方可接受的方式，化解誤會，順利完成治療。

三、活動之量化指標：

滿意度調查表

四、開放性意見                                                  

1.有時在溝通過程中與對方發生衝突時可能不見得是誰對誰錯，可能對方剛結束一件事情，情緒受到波及，將情緒帶入對話當中，此時，若先能體會、同理他人的心情，較能使雙方都放下情緒，一同完成任務。

2.當在醫院與家屬溝通過程中遭到家屬質疑與責備，可能會反射性地想反駁，但若學習退一步，思考家屬的立場，考慮到其可能因心急、無助，造成激動的反應，並以醫療團隊及家屬的共同目標是希望病人病情改善來回應，使家屬感受到站在同一陣線，也許能更有效率地找出適合病人的處置。

3.當面對衝突時，溝通對象的背景不同，應對也會不同，在演練溝通過程時，不只言語上的對話，非語言的情緒反應、表情，常常也是互動過程中了解對方感受的一環。

五、備註：問卷調查以回饋紙本做量化統計

面對衝突之溝通技巧分享

學員分享與回饋

案例分享

回饋溝通案例演出結果並頒獎

課堂互動過程紀錄

團體合照