活動名稱

臨床情境溝通技能—衝突演練

活動日期

108年5月16日

活動時間

10:10~12:00

活動地點

A3

活動參與人員

不限

活動參與人數

45

一、活動重點及目的：延續團隊溝通課程，分組討論與演練情緒、認知與行為的應對，透過遊戲使

　　學員了解衝突來自認知、價值觀或想法不同，當下的情緒、心境也影響處理衝突的方式。透過

　　情境演練及觀看影片體驗衝突發生的臨場感，使學員學習思考、分析並解決衝突。

二、活動特色及執行情形：透過你畫我猜的活動，了解畫圖者與欣賞者對於圖畫的詮釋與解讀，並　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　經由講者播放的情緒臉譜，引導學員描述主觀認為的情緒，並進一步闡述何謂正負向情緒，幫助日後的演練過程。以「情緒→認知→行為」以及「澄清語意→連結共識→給予結論」為架構，使學員上台演練與分析，並總結情緒表露及溝通三明治的過程，最後學員回饋。

三、活動之量化指標：

滿意度調查表

四、開放性意見                                                  

1.  醫療衝突往往因溝通不當引起。同一件事不同的人會有不同的看法，沒有對錯只是觀察的角度不一樣，因此，我們需要用語言、表情、態度等明確的方式表達意見。接納和提供不同角度的意見，在溝通中尋找平衡點才能雙贏。

2. 今天的課程是有關發生衝突時正確的溝通方式，課程活動很有趣，講者將我們分組，讓我們能

　 與不一樣的組員討論，最後同學上台實際模擬衝突發生的狀況，讓我們能深刻體會。

3. 透過今天的活動讓我們用最簡單的方式了解在臨床上每個人可能因認知、感受不同導致誤會，

　 每個人對同一張圖片的感受和猜測都不一樣，當我們遇到情境不同時更難設身處地站在他人立

　 場思考，因此要學會接納與同理。

4. 講者的PPT很吸引人，此外，3C的概念很實用，澄清、連結、結論。希望能有更多機會再聽到

　 講者分享，很喜歡互動性高的演講。在活動中我學習成為一位好的講者需具備的要素，台風、

　 抑揚頓挫、互動、眼神等，希望以後能運用。

5. 今天的演講很活潑，講師運用很多圖片跟我們互動，讓我們學習去觀察別人的肢體、表情而推

　 測對方的情緒。每個人的想法不同，推測的方向也不同，所以在聽到別組的想法時，會很驚奇。

　 在演戲活動時，雖然同學很害羞，但也帶給我們很多現實會發生的情況，自己的言語起伏、肢

體動作，都可能成為別人判斷的參考，如果表達不明確也會使對方搞不清楚。溝通是常見的事

情，但能良好的溝通卻是難事，衝突中的溝通更需要冷靜面對，這是護理養成中要學習的技巧。

五、備註：問卷調查以回饋紙本做量化統計

醫療場域中常見衝突情境

以遊戲如入課程教學

示範同理心溝通

小組討論

畫圖分享溝通技能

上台演練溝通技巧